15
Авг
11

Понимание собеседника как фактор эффективной коммуникации.

понимание

Важную роль в познании человека человеком, а также в понимании, когда человек говорит правду, а когда искажает информацию, играет фактор понимания. Чтобы правильно сформировать представления о человеке, надо обязательно его понять. В психологии понимание рассматривается, прежде всего, как способность постичь смысл или значение чего-либо, а также как достигнутый благодаря этому результат. Основными признаками понимания являются (Зазыкин В.Г. Акмеографический подход в развитии профессионализма государственных служащих. Психологическое воздействие в деловом общении: конспекты лекций. – М.: РАГС, 1999, с.49):

  1. Узнавание, т.е. отнесение какого-либо предмета, явления или отношения к определенной группе или категории.
  2. Выявление причины, т.е. мотивов того или иного поведения, понимания того, что именно побуждает человека к деятельности и активности. Поэтому одним из главных моментов в познании человека человеком является выяснение мотивов поведения человека, причин тех или иных поступков. Особенно это важно в ситуациях выявления неистинной информации.
  3. Определение следствий, к которым приводят действия, определенные причиной. Таким образом, устанавливаются причинно-следственные связи, простраивается мысленная модель ситуации. И от того, насколько точно она будет соответствовать действительности выстроенная модель, настолько точны будут и прогнозы возможных последствий. Для понимания причинно-следственных связей в поведении людей большое значение имеет понимание смысла (т.е. отношение человека к реальности) и значения (т.е. индивидуальное усвоение исторического опыта) их поступков.
  4. Выяснение логических оснований, из которых следует то, что осмысливается человеком. Таким образом люди понимают математические законы, теоремы, различного рода доказательства.
  5. Понимание устройства предмета или явления и существующих связей между частями или элементами, из которого он состоит.
  6. Понимание речи занимает важное место во взаимодействии людей. При этом важно понимать не только смысл и значение сказанного, но и подтекст, т.е. то, что не выражается буквально, но смысл которого понимается. Подтекст еще называют истинным смыслом. Надо отметить, что нередко подтекст облекают в ироничную или саркастичную форму, это еще более сужает круг понимающих истинный смысл сказанного. Подтекст в основном применяется для скрытия своего истинного отношения.

Необходимо так же рассмотреть процессуальную сторону понимания. «Как процесс понимание связано с поиском еще неизвестного субъекту способа объединения в единое целое разрозненных элементов ситуации, вот почему развернутый процесс понимания обязательно содержит гипотезы, сравнения, пробы и даже ошибки. Вообще он имеет некий итерационный характер, что типично для любого мыслительного процесса, связанного с познанием» (Зазыкин В.Г. Акмеографический подход в развитии профессионализма государственных служащих. Психологическое воздействие в деловом общении: конспекты лекций. – М.: РАГС, 1999, с.50).

Сначала необходимо выяснить суть проблемы (проблемной ситуации). На этом этапе выясняются противоречия, сравнивают различные точки зрения, изучают информацию и ее источники. Происходит процесс последовательного выделения промежуточных составляющих и определяющих существующие между ними связи и способы взаимодействия. На основе этого выстраиваются те или иные гипотезы и предположения. Затем проверяется правильность гипотез. Для этого используют такой психологический механизм, как сравнение, которое выступает в качестве обратной связи и приводит непосредственно к пониманию. Уже сам по себе анализ поведения партнера по общению помогает отстраниться, дистанцироваться от ситуации, превратить ситуацию в исследовательский случай, в материал для определенных выводов. Алгоритм анализа ситуации помогает преобразовать проблему в задачу, которую нужно решить.

Психологический подход к проблеме понимания развивается В.В. Знаковым (Знаков В.В. понимание в познании и общении. – Самара, 1998). На примере анализа понимания в научном исследовании и коммуникации как необходимого компонента научного мышления, им выделяются следующие стадии (механизмы) понимания:

  • Простые механизмы – узнавание, вспоминание, уподобление.
  • Гипотеза как путь к пониманию.
  • Понимание как объединение.
  • Понимание как объяснение.

Выступая в качестве психологических механизмов понимания на пути от простой констатации обнаруженных взаимосвязей к их объяснению, данные механизмы могут быть обозначены как стадии, различающиеся по уровню сложности мыслительных процессов. В такой очередности процессов недостает понимания-предсказания, потому что любое исследование, анализ обычно завершаются прогнозированием развития событий. Особенно данное положение важно при оценке, понимании и прогнозировании поведения субъекта в ситуациях делового общения, когда от точного понимания и прогнозирования зависит правильность принимаемого решения.

А.Ю.Панасюк (Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.) приводит шесть необходимых для достижения понимания человека человеком условий: единство национального языка; учет знаний профессионального языка; учет уровня интеллекта; полнота информации; логичность изложения; сконцентрированность внимания. Необходимо также отметить, что понимание слов и речи собеседника – это соотнесение его слов с собственным словарным запасом, с собственными знаниями. В ситуациях, когда человека пытаются в чем-то убедить, он сравнивает получаемую извне информацию с собственными знаниями и убеждениями. Поэтому, качество понимания зависит от того, насколько доступным языком передается та или иная информация.

Полнота информации: чем более подробно объяснить человеку задачу, тем меньше вероятность того, что канал передачи информации, послужит источником ее искажения. Определить, насколько полна информация, полученная респондентом, можно по количеству уточнений и эмоциональным реакциям собеседника. Точное и четкое понимание информации также зависит от того, насколько логично и последовательно ее излагают. Отсутствие внутренней логики изложения, частая смена тем затрудняют понимание.

Внимание к теме разговора также важно для процесса понимания информации. Если собеседники постоянно отвлекаются, сложно достигнуть взаимопонимания: большая часть информации собеседником не будет понята. В таких случаях можно применить психологические приемы управления вниманием: интонационное выделение ключевых фраз, смена темпа речи и т.д. Необходимо так же учитывать, что люди запоминают в основном смысл сообщения, а не слова, которыми оно передавалось. Таким образом, если смысл неправильно понят, то естественно возникновение ошибок. Другой аспект возможного искажения информации – разное толкование одних и тех же слов в зависимости от интонации, знаков препинания, контекста или ассоциаций, возникающих у разных людей на одни и те же слова. Некоторые люди так умеют строить фразы, что, фактически обманывая своего собеседника, формально остаются правыми.

Использование психологической установки на восприятие и понимание сказанного. Дадим определение установки. Установка – это готовность субъекта к той или иной деятельности, актуализирующаяся при предвосхищении им появления определенного объекта, явления, несущая на себе черты целостной структуры личности с постоянным набором характеристик (Конюхов Н.И. Словарь-справочник практического психолога. Воронеж, 1996. С.206). Иными словами это предрасположенность к определенной форме реагирования. Для улучшения понимания, можно использовать два вида: содержательную (формируется направленность на определенную тему, поэтому любая информация будет воспринята и понята, если она соответствует интересующей теме) и целевую или функциональную (в этом случае тема не определена, зато четко поставлена цель; собеседник сам выбирает информацию, не ориентируясь на ее форму). Также распространенной установкой могут быть положительные высказывания значимой личности о вас, ссылки на ваш опыт и знания.

Выделение признаков. При взаимодействии необходимо учитывать, что объяснение результата или сути проблемы зачастую бывает недостаточно для достижения понимания. Следует специально выделять существенные признаки ситуации или будущего результата. Опираясь на них можно существенно улучшить понимание и, как следствие, взаимодействие. В.Г.Зазыкин описывает такие группы признаков (Зазыкин В.Г. Акмеографический подход в развитии профессионализма государственных служащих. Психологическое воздействие в деловом общении: конспекты лекций. – М.: РАГС, 1999, 88 с . — С.53):

  1. Вербализируемые признаки (описываемые лучше всего словами). Подобное описание должно быть образным и эмоциональным.
  2. Признаки, представляемые в наглядных образах. Это иллюстрации, примеры, яркие сравнения. Необходима максимальная наглядность.
  3. Чувственные признаки. Их лучше всего воспринимают кинестетики, т.е. люди, которые воспринимают мир через ощущения. Чувственные признаки встречаются наиболее часто у эмоциональных людей, представителей различных творческих профессий.
  4. Понимание через включенность в ситуацию. Для того, чтобы проще понять суть проблемы, бывает достаточно описать ситуацию партнеру и попросить его мысленно проиграть ее, стать действующим лицом. Если ситуация достаточно четко и точно описана, то этот вариант может дать очень хорошие результаты.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому у них эмоционально положительное отношение (от простого уважения до влюбленности). И наоборот, труднее принимают (и даже отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение. Необходимо учитывать, что для получения согласия собеседника с высказываемой идеей необходимо воздействовать одновременно на две сферы его психики: на рациональную, т.е. аргументировать и на иррациональную сферу, формируя аттракцию, располагая собеседника к себе.

Но если даже человек понял собеседника, то это не значит, что он согласился с ним. Поведением человека управляют его собственные ценности. Поэтому единственный способ убедить человека принять определенную точку зрения – это добиться того, чтобы он интериоризировал определенный взгляд на ситуацию и ввел бы его в собственную систему ценностей. Именно поэтому следует выбирать средства воздействия на его мотивационную сферу, обращаться к его системе ценностей, которые мотивируют поведение данного субъекта. Но собеседник не примет чужую точку зрения, если она противоречит другим его установкам. Главное – достижение принятия предложенной позиции. И лучший вариант, когда имеется понимание сказанного и доказательность данной позиции. Проводя анализ литературы, было выяснено, что эти принципы используются в ситуациях неискреннего делового общения. Если человека хотят обмануть, сначала стараются расположить его к себе, опираясь на такие черты характера, как любопытство, жадность и снижая тем самым его критичность. А затем обманывают свою жертву. Только хорошо понимая человека, его побудительные мотивы, можно с высокой долей вероятности определить, когда он выдает истинную, а когда неистинную информацию.

Вероятность искажения информации в субъективно значимых для индивида ситуациях возрастает. Все это повышает вероятность того, что он прибегнет к искажению информации с целью произвести лучшее впечатление, либо организовать события наилучшим для себя образом. Эта ситуация может возникнуть при приеме на работу, в самом процессе работы, когда надо уговорить своего партнера согласиться на определенные условия сделки.

Для определения неправды, лжи и обмана как категорий психологии понимания, исследование содержания этих феноменов необходимо осуществлять одновременно в двух взаимопересекающихся плоскостях анализа. Одно направление – анализ установок, отношений, намерений передающего сообщения субъекта, другое – выявление степени соответствия сообщений действительности. При таком подходе неправду можно охарактеризовать как высказывание, основанное на заблуждении или неполном знании; ложь как сознательное искажение знаемой субъектом истины, а обман как полуправду, провоцирующую понимающего ее человека на ошибочные выводы из достоверных фактов (Знаков В.В. Психология понимания правды. – СПб.: Алетейя – 1999.- 281с.- С.81).

Для понимания информации необходимо также выделить основные идеи, чтобы выстроить свое собственное мысленное представление, понять, как связаны между собой другие элементы сообщения, чтобы можно было «нарастить» их необходимым образом на основные идеи.

Процесс познания человека человеком в большинстве случаев осуществляется в межличностном общении, поэтому важно побудить партнера как можно больше высказаться по интересующим проблемам, чтобы он «раскрылся», чтобы в этом проявились его личностные черты и отношения (Зазыкин В.Г. Основы психологии проницательности. — М.: Тривола, 1997.- 88 с.).

 Для поддержания беседы и лучшего понимания намерений реципиента целесообразно задавать вопросы. Это включает собеседника в общение. Вопросы помогают собрать разностороннюю информацию об интересующем предмете, точке зрения. Подчас люди, искажающие информацию, выдают себя в словах просто по небрежности, потому что не позаботились тщательно продумать то, что они говорят. То, что человек говорит, либо внутренне непоследовательно, либо не согласуется с другими фактами, известными к этому времени или установленными позже. Это могут быть различные противоречия при повторах, которые нередко возникают в случае «неподготовленной» лжи. Подобные противоречия могут иметь место, если ведется конкретное обсуждение деталей, которые неизбежно должен был знать субъект, если он говорит правду.

С этой точки зрения содержание выступления является менее информативным для диагностики истинности либо неистинности передаваемой информации, потому что его легче фальсифицировать. Однако, если для его подготовки было недостаточно времени, то его содержание так же может включать некоторые индикаторы искажения информации. К таким индикаторам можно отнести большое количество не относящейся к теме информации, с помощью которой человек стремится заполнить «пустоты», образовавшиеся в результате сокрытия некоторых фактов и данных. (Экман П. Психология лжи СПб.: Питер, 1999)

Анализ информации с целью выявления неистинных сообщений может проводиться различными способами: вертикальным, когда сопоставляются сведения, поступившие в разное время от одного и того же источника, и горизонтальным, когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная от различных источников. При логическом анализе информации применяются такие приемы, как «метод мозаики», когда из мелочей складывается целостный образ. Если в рассказе была ложь, то рано или поздно она проявит себя – «мозаика ответов» где-то не будет складываться в единую и цельную картину. А также анализ информации при помощи индуктивных и дедуктивных рассуждений (Халперн Д. Психология критического мышления. СПб.: «Питер», 2000. – 512с.- С.161).

При индуктивных (от частного к общему) наблюдениях проводится сбор наблюдений, фактов, которые затем используются для подтверждения или опровержения гипотезы или рассуждения, а затем на их основе делается заключение. Индукцию невозможно обосновать с логической точки зрения. Рассуждая индуктивным методом невозможно доказать, что заключение или гипотеза верна, потому что всегда может существовать исключение из правила. Но с помощью индуктивного метода можно опровергнуть гипотезу. Рассуждая индуктивным методом, люди обобщают свой опыт и на основе этих обобщений формируют свои представления или ожидания. Дедуктивное рассуждение (от общего к частному) начинается с утверждения, которое считается истинным. Все люди смертны. Сократ – человек. Сократ смертен. Если верно, что все люди смертны, то должно быть верно и заключение, что Сократ смертен. Л. Рипс (Rips L.J Implicit memory: Retention without remembering. American Psychologist. 1990, 45, p.1043-1056 С.117) утверждал, что дедукция является общим механизмом, применимым для решения всех когнитивных задач. Дедукция «позволяет нам отвечать на вопросы, основываясь на информации, хранящейся в памяти, планировать действия по достижению целей и решать некоторые виды головоломок» (Халперн Д. Психология критического мышления, СПб.: «Питер», 2000. – 512с.-с.162.)

А.Ю.Панасюк (Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2001. – 312 с.), говоря о необходимых для достижения понимания человека человеком условий, называет также логичность изложения. Логика – это раздел философии, в котором сформулированы правила вывода валидных (т.е. обоснованных) заключений. Законы логики устанавливают нормы, по которым оцениваются чьи-либо рассуждения. Это одна из наиболее древних наук человечества.

Еще древние обратили внимание на то, что с помощью логических построений можно как приходить к новым выводам, так и вводить людей в заблуждение. Некоторые эмоции, особенно страх, могут мешать логической последовательности речи. Управления почти любой сильной эмоцией отвлекает от упорядочения последовательности слов. Однако, необходимо учитывать феномен, описанный в работе Д.Халперн (Халперн Д. Психология критического мышления. СПб.: «Питер», 2000. – 512с. — с.160): логичность или алогичность рассуждений зависит от типа решаемой задачи. Очень часто личные установки и убеждения человека влияют на выбор логического заключения. Под влиянием эмоций человеческие рассуждения могут становиться алогичными. Рациональная часть ума подыскивает доводы, обосновывающие наши предпочтения. В статье о связи логики с мышлением, М.Хенле (Henle M. On The relation between logic and thinking. Psychological Review, 1962,69. 366-378) отметила, что в повседневном мышлении люди обычно не следуют формальным правилам логики. Люди зачастую определяют истинность суждений не только на основе предоставленной информации. Вместо этого они изменяют данные им утверждения согласно собственным убеждениям, а затем проверяют, следует ли заключение из измененных ими суждений. Получается, что люди действуют согласно определенной субъективной логики, в которой пользуются своими собственными представлениями о мире для формулирования заключений по интересующему вопросу. Simon H.A. и Caplan C.A. (Simon H.A. Caplan C.A. In M.I.Posner (Ed.), Foundations of cognitive sciences (pp.1-47). Cambridge, MA: MIT Press.1989. С.38) наоборот, считают подобное явление логичным. Они утверждают, что «разумное поведение адаптивно (отличается приспособляемостью) и, следовательно, должно принимать разнообразные формы в различных условиях». В реальной жизни иногда люди рассуждают логически, а иногда законы логики противоречат ситуации, последствиям и общепринятым правилам вывода заключений. В реальной жизни, определяя, вытекает ли заключение из посылок, субъект добавляет к предлагаемым фактам собственное мнение и знания. Это практический подход к задачам логического мышления, который применяется в большинстве повседневных ситуаций.

В условиях делового общения очень важно обращать внимание на аргументацию собеседника и анализировать ее. Аргументация принадлежит одновременно “риторике” — искусству хорошо говорить и “убеждённости” — искусству убеждать или влиять на других. Она имеет отношение, во-первых, к рациональному миру, к логическому порядку вещей и ораторским приёмам; во-вторых, к скрытым способам выражения иррационального и эмоционального, а также влияния, которое проявляется по отношению к другим. В деловом общении сталкиваясь с аргументацией, необходимо иметь в виду, что та информация, которая преподносится оппонентом призвана убедить собеседника что-либо сделать или во что-либо поверить. Тезис и аргументы – это составляющие рациональной информации. Сюда же относятся слова, связывающие тезис и аргументы. Тезис – это та идея (мысль, положение, точка зрения, позиция), которую должен принять партнер по общению. Аргументы служат для обоснования, почему этот тезис можно (и нужно) принять. Иначе говоря, принятие аргумента должно вести за собой и принятие тезиса. Но если аргумент не принимается априори, если для его принятия требуются дополнительные доказательства, то это уже не аргумент, а субтезис. Будет ли сформулированный аргумент приниматься собеседником априори или не будет, зависит, прежде всего, от того, насколько содержание аргумента объективно и соответствует действительности. Аргумент должен соответствовать действительности и должен иметь логическую связь с тезисом, когда тезис вытекает из аргумента. Если существует формальное противоречие, высказываемое индуктором, то на этот аспект обычно сразу же обращают внимание. В условиях, когда необходимо определить наличие или отсутствие в сообщении респондента искажения информации, необходимо обращать внимание на то, насколько он убедителен и логичен.

Люди легче соглашаются с тем, принимают то, что удовлетворяет какое-то их сильное желание. Если некий предмет (идея, вещь) представляет для человека ценность, – он будет стремиться к достижению этого предмета. Поэтому, отсюда вывод: сила аргумента – в силе потребности, которая будет удовлетворена. Именно поэтому при прочих равных условиях аргумент, в котором представлен и психологический фактор «личный интерес» реципиента, более действенен, чем тот, в котором такой интерес не представлен. Итак, аргументы должны: соответствовать действительности; иметь связь с тезисом; включать личный интерес; соответствовать индивидуальным ценностям.

Для аргументации нужны доводы, даже если они слабые. Психологи Langer E.J., Blank A., Chanowiitz B. провели исследования (Langer E.J., Blank A., Chanowiitz B. The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of “placebic” information in interpersonal interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 1978? 36. 635-642.) и выяснили, что для людей важна видимость доводов. Зачастую людей устраивает причины не связанные с поступками или убеждениями, о которых идет речь или суждения, вообще не являющиеся причинами. Не имеющие отношения к делу доводы зачастую влияют на убеждения и поступки людей, хотя это и нелогично. Такие неубедительные рассуждения, используемые с целью убеждения, называются ложными доводами (софизмами). Д.Халперн (Д.Халперн. Психология критического мышления. СПб.: «Питер», 2000. – 512с.- С.242-252) приводит наиболее распространенные ложные доводы, которые применяются с целью ввести собеседника в заблуждение.

Влияние ассоциаций. Один из принципов психологии заключается в том, что если два события происходят близко друг к другу во времени и/или пространстве, то в человеческом сознании между ними формируется связь. Следовательно, когда происходит одно событие, человек начинает ожидать, что произойдет и второе. Этот принцип обычно используется в политике (например, для создания эффекта ассоциированной вины: если избиратель прочитает в газете, что отрицательная личность – содержатель притонов или убийца, поддерживает определенного кандидата, эта поддержка, несомненно, повредит кандидату, даже если он никоим образом не хотел этой поддержки). Поэтому, при анализе сообщения, необходимо обращать внимание на наличие и характер приводимых ассоциаций.

Доводы против личности. При помощи этого довода можно нападать на личность, поддерживающую какое-то дело, а не на само дело. Это несколько иное применение ассоциативного эффекта. Ассоциация формируется между идеей и человеком. И если субъекту не нравится человек, поддерживающий определенную идею, то он должен выступать и против идей, т.к. между ней и человеком существует определенная связь. Так, например, нацисты не принимали теорию относительности, считали ее абсурдной и неверной, потому что ее автором был еврей Альберт Эйнштейн.

Упор на жалость. Это достаточно часто используемый прием, когда взывают к чувству сострадания, а не к здравому смыслу.

Популярность и рекомендации. Использование метода популярности основывается на потребности большинства людей в конформизме. Человека убеждают поддержать какую-то позицию, потому что «так делают все» — это и является единственным доводом в пользу этой позиции. Предполагается, что люди, для которых предназначается это сообщение, примут определенные убеждения, чтобы ощутить свою принадлежность к определенным группам, упомянутым ранее в сообщении. При этом неявно подразумевается, что раз «так делают все, значит, это правильно». Одним из вариантов этого метода является использование рекомендаций. Оно основывается на чьем-то (чаще всего популярной личности) необоснованном мнении. Популярные личности поддерживают определенную точку зрения или товар. Поэтому, следом за ними это выберут и остальные. Ложный довод усугубляет, когда рекомендации даже не касаются той области, в которой популярная личность обладает компетентностью.

Ложная дихотомия. Ложной дихотомией называют упрощение проблемы или «черно-белые» доводы, когда просят выбрать одну из двух позиций, не предлагая никаких других вариантов, в которых бы сочетались различные точки зрения каждого из вариантов выбора. В этом случае целесообразно рассмотреть альтернативные варианты решения проблемы, т.к. один из этапов анализа аргументации требует обеспечения недостающих компонентов.

Обращение к гордости или тщеславию. В этом случае используется лесть и похвала, как способ убеждения принять определенную позицию.

Подтасовка или сокрытие информации. Это метод убеждения путем умолчания об информации, говорящей в пользу нежелательной позиции. Поэтому так важно учитывать не только высказанные, но и невысказанные суждения.

Порочный круг. В этом случае меняется структура аргументации, при которой посылка является по-другому сформулированным объяснением. Если построить структурную схему подобной аргументации, то получится замкнутый круг, т.к. поддержкой заключения служит переформулированное заключение. Подобные доводы не могут служить обоснованием для заключения.

Нерелевантные (не связанные с заключением) доводы. В этих доказательствах довод или посылка не связаны с заключением. Одно не следует из другого. Например, все школьники должны изучать иностранный язык, потому что очень важно дать качественное образование.

«Под уклон» или континуум. Большинство жизненных ситуаций можно расположить в виде ряда. Но из этого не следует, что действия, касающиеся какой-то части этого ряда, будут применимы так же и к другим.

«Соломенное чучело». Прием, когда оппонент искажает аргументацию, меняя ее на более слабую, которую затем легко опровергает.

Часть – целое. Предполагают, что суждения, верные для целого, также верны и для частей, а суждения, верные для частей, верны для целого. Однако, это не всегда применимо в реальности.

Использование незнания. При помощи этого способа можно поддерживать несколько совершенно различных заключений. Отсутствие данных не может служить основой ни для какого-либо заключения.

Слабые и неподходящие аналогии. При рассмотрении аргументации, произведенной по аналогии, важно учитывать природу и характерные особенности отношений сходства. Суждения верные для одного объекта или события совершенно не обязательно будут верны и для другого.

Обращения к авторитетам. Если при обращении к авторитету, этот авторитет неправильно выбран, и он не является специалистом в данной области, то основываться на его мнении не стоит.

Неполные сравнения. В этих доводах присутствуют слова, выражающие степени сравнения, но в них отсутствует вторая часть: непонятно с чем сравнивают. Очень часто в подобных сравнениях используются оценочные суждения «лучше», «хуже», «безопаснее», «чище». Нет критериев оценки, нет того, с чем сравнивается.

Знание того, чего нельзя узнать. Это ложный довод, в котором приводятся числовые значения величин, которые нельзя определить. Например, если нам говорят, что возросло незарегистрированное число карманных краж, то стоит поставить это сообщение под сомнение. Как можно знать тенденцию изменения тех фактов, которые не были зарегистрированы?

Ложная причина. Это довод, в котором считается, что одно событие является причиной другого только потому, что они происходят одно за другим или одновременно. Для обоснования причинно-следственной связи недостаточно лишь одновременности наступления событий.

Снижение. Принижение противоположной точки зрения так, чтобы слушателю было трудно с ней согласиться. Например, могут следовать такие эмоциональные утверждения, как «Только недалекий человек будет поддерживать эту точку зрения!» таким образом, человек, отстаивая свою точку зрения после подобного заявления одновременно причисляется к глупым.

Обращение к традиции. Прием, когда в качестве довода используется утверждение, что существующая сейчас методика является лучшей. «Мы всегда так поступаем». Предполагается, что-то, что существует, лучше, чем то, что предлагается.

Ложные обвинения в ложных доводах. «Это ложный довод!»

Знать, когда можно считать суждения приемлемыми так же важно, как знать когда и что нужно подвергнуть сомнению. Умение анализировать аргументацию необходимо применять, при попытках убедить в правильности или вероятной правильности предлагаемого заключения. Когда субъект отслеживает доводы и находит причину, он отслеживает и те ситуации, когда на него пытаются оказать воздействие, либо исказить информацию с помощью различных приемов. Д.Халперн предлагает следующий план оценки аргументации (Д.Халперн. Психология критического мышления. СПб.: «Питер», 2000. – 512с — С.238)

1. Определить, насколько четко сформулировано заключение и определены необходимые термины.

2. Насколько связаны аргументы с выводом?

3. Убедительна ли аргументация? Насколько сильны аргументы?

4. Насколько признаны те авторитеты, на которые есть ссылки?

5. Правильно ли построен текст, не смешивается ли вместе рассмотрение различных вопросов?

6. Рассмотрены ли в тексте альтернативные точки зрения и контраргументы?

7. Насколько удачны формулировки с точки зрения грамматики и стилистики?

Для лучшего понимания ситуаций, связанных с неискренним общением, рассмотрим концепцию Л.Сассмана, который при анализе общения ввел шкалу относительной открытости коммуникации (Sussman L. Managers: On the defensive. Business Horizons, January – Februry 1991.p.81-87. c 83). Л.Сассман так описывает свою модель: «На крайнем левом полюсе шкалы каждое сообщение взвешивается, анализируется и тщательно исследуется… В такой закрытой коммуникации отправители и получатели сообщений сознательно и намеренно скрывают свои истинные проблемы и истинные «послания»… Различные ситуационные факторы и межличностные отношения участников могут повлиять на оттенки значений, обуславливать преувеличения или отклонения в использовании слов и невербальных сигналов как символов смысла» (Hellriegel L., Slocum J., Woodman R. Organizational Behavior. South – Western College Publishing. 1998, p.414-415.) Именно такое общение можно причислить к неискреннему, когда информация предается в искаженном виде.

шкала открытости коммуникации

Отсюда следует, что для того, чтобы понимать не только открытые, но и закрытые сообщения, необходимо умение воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сигналы) и которые он хотел бы скрыть. При этом очень важно воспринимать и понимать не только отдельные сигналы, но и весь их ансамбль. Гипотезы и убеждения управляют нашими наблюдениями, а наши наблюдения соответственно приводят к изменению наших гипотез и убеждений. Таким образом, при анализе истинности информации целесообразно пользоваться дедуктивным методом, собирая и считывая информацию с собеседника, анализируя ее и выстраивая на основе наблюдений собственную точку зрения.

Анализируя содержание информации на предмет выявления ее искажения Г.Грачев, И.Мельник и А.Закатов (Грачев, Мельник, Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. — 2-е изд., испр. и допол. – М.: Алгоритм, 2002. – 288 с.- С.255; Закатов А. Ложь и борьба с нею. Волгоград: Нижне-Волжское кн.изд., 1982) получили во многом между собой совпадающие результаты. Они предлагают систему, основанную на признаках искажения информации, исходя из анализа содержания информации:

  1. Противоречие внутри самой информации и противоречие информации, полученной из других источников по данному вопросу. Часто искажение информации носит цепной характер – одна ложь порождает другую, вынуждает вносить коррективы. Это требует больших усилий и времени, поэтому это сложно продумать и запомнить. Основной прием выявления искажения информации – уточняющие вопросы с вниманием на детализацию фактов
  2. Неопределенность, неконкретность сведений, содержащихся в ложной информации. Данные факты не были пережиты и поэтому лишь поверхностно закрепились в памяти. Отсутствие реальной деятельности делает изложение информации лишенным активного компонента, в том числе и на грамматическом уровне.
  3. Преувеличенная точность описания событий, что говорит о предварительном заучивании заранее подготовленной информации, особенно, если данные события происходили достаточно давно.
  4. Совпадение, даже в мелких деталях информации, полученной от нескольких человек. В силу индивидуально-психологических различий, различия в психическом состоянии, различной меры включенности в события, различных точках наблюдения за событиями, селективности внимания и восприятия, одно и то же событие разные люди воспринимают по-разному. При этом значимые детали привлекают внимание, второстепенные же детали оцениваются и запоминаются по-разному. Следовательно, и характер передаваемой информации должен различаться у разных людей.
  5. Отсутствие в описании несущественных подробностей и деталей. Если событие не пережито субъектом, исчезают несущественные моменты в описании и мелочи, типичные для конкретного человека при реальном переживании подобных событий.
  6. Различное объяснение одних и тех же событий на разных этапах общения.
  7. Позитивная информация о самом себе, отсутствие сомнений в трактовке событий.
  8. Многократное, настойчивое, внешне беспричинное повторение каких-либо утверждений.
  9. Не характерные для данного человека (с учетом уровня развития и образования) термины, выражения, фразеологические обороты. Это говорит о предварительном заучивании информации, которую написал другой человек.
  10. Неадекватность эмоционального фона личностному смыслу события. Он может быть как чрезмерно утрированная эмоциональность, так и полная эмоциональная невовлеченность.
  11. Неоднократные ссылки на свою добропорядочность и незаинтересованность.
  12. Уклонение от ответа на прямой вопрос, попытка создать впечатление, что данный вопрос не понят или «забыт».
  13. Забывание относительно высоко личностно значимых событий, которое не может быть объяснено психологической защитой или сокрытие того, что данный человек не может не знать.

Проблема возможности определения истинной и неистинной информации в коммуникативном общении последнее время стоит особенно остро. Мы уже говорили, что причины искажения людьми информации многообразны, и именно поэтому ее зачастую так трудно разоблачить. В любом случае ключевым пунктом в анализе истинно данное сообщение или нет, является определение мотивов субъекта, установление причин, по которым он может исказить информацию или умолчать о некоторых известных ему фактах. Для того, чтобы научиться грамотно распознавать неистинную информацию в деловом общении, необходимо начать сознательно развивать в себе такие качества, как наблюдательность, умение анализировать поведение людей в различных ситуациях.

В психологии существует принцип: поведение человека, и его реакции на внешние воздействия, проявляются, как бы преломляясь сквозь призму внутренних условий. Его называют принципом психологического детерминизма. Внутренними условиями являются индивидуальные особенности высшей нервной деятельности, мотивы поведения, чувства, установки, система навыков, умений и многое другое. Все они обязательно проявляются в поведении человека, его общении и отношениях, поэтому, если их понять, можно решать и обратную задачу — на основе внешних сторон поведения, общения и отношений судить об этих «внутренних условиях», в том числе связанных с личностными особенностями и характером.

Из всего вышеизложенного следует, что для умения выявлять искажение информации в межличностном общении такое качество личности, как проницательность, незаменимо. Оно помогает лучше понять человека, мотивы его поступков, а, значит, выявить с большей долей вероятности, когда собеседник говорит истинную, а когда неистинную информацию. И уже на основании этого планировать свои дальнейшие поступки и поведение. В любом случае человек будет осознанно владеть ситуацией, что уже немало. Именно поэтому любому человеку, работающему в системе «человек-человек» необходимо развивать коммуникативную компетентность и проницательность, особенно когда в работе предполагается частое наличие ситуаций искажения информации партнерами или любыми другими людьми. В целом надо отметить, что работ, посвященных коммуникативной компетентности в деловом общении очень мало. Практически нет методик обучения коммуникативной компетентности в ситуациях неискреннего делового общения людей, работающих в системе «человек-человек», хотя подобные знания для многих представляются необходимым компонентом работы. Поэтому необходимо в дальнейшем развивать компетентность в общении с искажением информации. Автор Коноваленко М.Ю. Текст взят здесь.

Ссылки по теме:

Реклама

0 Responses to “Понимание собеседника как фактор эффективной коммуникации.”



  1. Добавить комментарий

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s


Обновления Twitter

Реклама

%d такие блоггеры, как: